原标题:面对不同用户,数据中心如何将服务做到极致

数据中心是一个面向特定人群提供服务的数据处理中心,当然,面向互联网的数据中心往往受众面要广一些,几乎所有人都可以访问,并享受到优质服务。一个数据中心对外提供的服务质量直接决定了其未来发展的潜力,所以每个数据中心都对服务情况和效果非常关注,发现不足的地方及时进行改善。提升服务质量是每个数据中心在整个生命周期里的必修课,没有最好,只有更好。可是,数据中心面对的用户类别多样,需求也是千差万别,如何从各个方面满足客户的需求,将服务做到极致考验着每个数据中心的智慧。那么,如何才能做好服务呢?

用户最需要什么?用户的痛点在哪里?如何去找到它?  

当你口渴的时候,如果边上人都在给你递饼干、巧克力,还一个劲的和你夸赞饼干多好吃,巧克力多精致,你会不会觉得好烦,但如果这个时候有个人给你递了一杯水,什么都不说,你是否会记住这个人?当然会,这就是抓住了用户的痛点,知道用户最需要什么。有时候,我们不要刻意去考虑如何去做噱头,更重要的是要知道,用户最需要什么,对着这个点去努力,会事半功倍。掌握用户需求谈何容易,这需要做大量的调研,针对不同特征用户群体做调查,然后综合分析,找到不同客户的不同需求。用户的需求是随着时间的累积逐渐发生变化的,所以数据中心要经常做出调整,将用户牢牢地吸引住,长此以往才会给数据中心带来源源不断的收入。现在的互联网数据中心最关注的就是用户访问流量,像之前3Q大战、滴滴和Uber大战都是在抢占用户访问流量,谁占用的用户量越多,竞争就越有优势。吸引用户的法宝就是提供用户最需要的东西,满足用户的需求。

对用户进行细分 区别对待

数据中心资源是有限的,好钢要用在刀刃上。对于不同阶段的用户,投入的资源是不同的。我们可以将用户分为几类,比如潜在用户、付费用户、流失用户、关键用户、重点用户、普通用户等等。针对不同类型的用户,待遇自然不同。这就像我们办信用卡,不同资质的人群获得的信用额度是不同的,获得信用卡类型和级别也有差异,什么普卡、金卡、白金卡、铂金卡、黑卡等等,持有不同信用卡类型的人享受的服务是不同的。数据中心也同样如此,对于那些大用户、关键用户、付费用户要主动关怀,想尽一切办法满足他们的一切合理需求,而对于潜在用户,还是要进行有针对性的服务,找到用户痛点,满足它。还有就是响应时间和服务质量,对于关键用户,要在最短的时间内提供服务,并派出最顶尖的技术力量,确保服务的高效性和高质量。

关键时刻不能掉链子

比如节假日、重大社会活动、重要业务部署等重点场景,保持7X24小时全天候重点保障,为用户的数据安全保驾护航。为了防止出现意外,还要做好充足准备,各种备用系统和设备提前部署,当突发异常情况,可以从容面对,避免出现系统瘫痪类的严重故障。关键时刻数据中心承载的业务流量增大、复杂性提高,给数据中心带来巨大压力,一定要提前做好预案。比如每年的双11,淘宝网访问流量是平时的数十倍,瞬间就可能将数据中心的带宽挤爆,随之带来的就是用户访问慢,购物后无法提交完成交易一系列问题,一旦长时间出现这种情况,不仅损失了大量的交易额,还会使这些用户转而去其它购物网站去购买,后果非常严重。所以每年“双十一”前,淘宝网都会提前进行演练,通过模拟比以往高出数十倍的模拟访问流量来考验数据中心的稳定性,一旦有风险,立即进行修复。所以,越是这种关键时刻,数据中心越不能掉链子,否则平时积攒下来的好评,可以这一次就变得鸡飞蛋打,永无出头之日。

理性面对用户投诉

数据中心往往拥有数百万用户访问量,偶尔有些工作上没有做到位的地方,引起了投诉,不要躲避,直面问题。有则改正,无则加勉,不要上来就否决用户的投诉。在数据中心面前,用户的力量是微弱的,如果用户能够认真地提供其诉求,说明还是在意数据中心的服务,如果用户们投诉都懒得提,那么这个数据中心真的是没救了,这离关门大吉也就不远了。数据中心一定要重视这些投诉,每一个投诉得到完美解决,不仅修复了系统漏洞,还挽救了很多的用户。不怕数据中心出问题,就怕出了问题不正视面对问题、解决问题,而选择逃避问题、推卸责任,这样的数据中心服务很难让用户满意,久而久之必然被更多的用户所抛弃。

通过以上几条,数据中心应该能够将服务做好。服务要讲究战略,不是一味地迁就用户就是好,凡事要做到有理有据,真正满足用户的需求,提供高质量的服务。随着市场竞争的白热化,数据中心基础设施建设同质化严重,可比拼的东西并不多,你拥有一万台服务器,我可以用上十万台。一个数据中心的真正价值不是通过设备数量差别来体现的,而是要靠服务来体现,通过良好的、完善的服务来提供差异化的竞争,这样的数据中心才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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